Retention email adalah email yang dikirim pada customer saat ini dengan tujuan mempertahankan mereka sebagai customer. Oleh karena itu retention email ada pada tahap loyalty pada marketing funnel.
Ada beberapa tipe email yang masuk kedalam kategori retention email. Contoh, email untuk abandon cart (pembeli memasukan belanjaan kedalam keranjang, namun tidak melakukan checkout). Retention email ini disebut cart abandonment email, bertujuan mendorong customer untuk melakukan checkout.
Contoh lainnya adalah, ketika customer sudah melakukan pembelian, perusahaan dapat mengirimkan follow-up email untuk meminta feedback tentang pengalaman belanja. Email ini bagus karena customer merasa suaranya didengarkan, dan membantu kita dalam memperbaiki kekurangan sistem jika Ada.
Contoh lainnya lagi adalah, jika diketahui ada pengguna yang kurang terlibat dengan newsletter atau email promosi, perusahaan dapat mengirimkan email special offer untuk mendorong mereka lebih terlibat.
Terlepas dari tipe retention email yang dikirim, berikut beberapa hal yang perlu diperhatikan:
- Personalization
- call to action yang jelas
- Bahasa yang empati
Personalization, Anda harus mengenal customer dan menyesuaikan email berdasarkan customer tersebut.
Umumnya email marketing tool dapat membuat segmentasi dan membuat konten yang disesuaikan dengan kelompok tersebut. Dengan segmentasi, email akan terasa relevant untuk setiap subscriber.
Setelah segmentasi, Anda dapat menyesuaikan konten agar lebih personal, salah satu cara yang sederhana adalah menyapa dengan nama pertama mereka.
Cara personalisasi lain adalah mengirimkan follow-up email berisi tips menggunakan produk atau service yang baru dibeli oleh customer. Ini menunjukan Anda peduli dengan customer, dengan mengirimkan email ini, anda mengantisipasi kemungkinan cusotmer kesulitan menggunakan produk.
Call to action yang jelas. Apakah Anda mengharapkan mereka belanja lagi? Mungkin Anda bisa mengirimkan mereka kode diskon. Atau Anda dapat mengirimkan program loyalty pada customer lama dan meminta mereka signup.
Empati, salah satu cara terbaik adalah buat customer merasa didengarkan. Empati sangat penting untuk menjaga relasi customer.
Memberikan pertanyaan seperti bagaimana pengalaman Anda? Atau apakah kinerja kami sudah baik? Customer akan paham, bahwa opini mereka penting dan dihargai, hal ini dapat mendorong mereka untuk kembali lagi pada brand Anda.
Selain bahasa yang empati, jika Anda menanyakan feedback, ada baiknya menggunakan bantuan skala 1-5 misalnya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.