Sejauh ini, Kita telah mempelajari beberapa hal yang dapat dilakukan oleh pemasaran digital dan e-commerce. Kita juga tahu kelebihan dan tantangan dari digital marketing dalam menjangkau pelanggan. Anda juga tahu itu langkah pertama dan yang paling penting untuk setiap strategi pemasaran adalah
belajar tentang pelanggan Anda. Mari kita bahas lebih dalam poin terakhir ini.
Upaya marketing bisnis adalah tentang pelanggan, tentang cara untuk mendatangkan pelanggan, meningkatkan keuntungan, dan lainnya. Tapi strategi marketing yang benar-benar efektif dimulai dengan belajar tentang kebutuhan customer dan pain point.
Pain poin adalah masalah spesifik dari customer dan calon customer yang ingin dipecahkan. Alih-alih bertanya, “Bagaimana kami menjual lebih banyak produk?”, yang perlu diketahui oleh sebuah bisnis adalah, “Bagaimana kami membantu pelanggan mengatasi masalah mereka atau mencapai tujuan mereka?”
Dimana menjual produk lebih bayak adalah tujuan perusahaan, sementara membantu pelanggan adalah tentang perjalanan pelanggan.
Customer Journey
Apa itu perjalanan pelanggan? Sebagai contoh misalnya Anda membeli suatu produk X. Sekarang pikirkan tentang perjalanan Anda dengan produk tersebut.
- Bagaimana Anda pertama kali menemukannya?
- Jika Anda memiliki pertanyaan, bagaimana Anda mendapatkan jawaban?
- Apa yang meyakinkan Anda untuk mencobanya?
- Bagaimana itu membantu Anda memecahkan masalah atau mencapai tujuan?
- Akhirnya, apa yang membuat Anda memutuskan untuk merekomendasikan itu kepada orang lain?
Jalan yang dilalui mulai dari mempelajari produk tersebut, hingga melakukan pembelian adalah perjalanan pelanggan Anda.
Dari perspektif Anda (pelanggan), tujuan dari perjalanan tidak harus membeli produk tertentu. Jika pada akhirnya terjadi pembelian, dikarenakan produk tersebut memenuhi kebutuhan Anda.
Berikut contoh lebih detail:
Anggaplah Anda sedang mencari aplikasi cuaca baru. Mungkin yang Anda gunakan sekarang tidak dapat diandalkan, jadi Anda mencari aplikasi cuaca terbaik secara online dan menemukan beberapa pilihan.
Satu aplikasi menonjol karena namanya familiar. Mungkin teman Anda pernah merekomendasikan atau mungkin Anda melihatnya di iklan online.
Anda mempersempit pilihan Anda ke beberapa kandidat dan mulai membaca ulasan.
Dua aplikasi memiliki semua fitur yang diinginkan, tetapi Anda memilih salah satunya karena familiar. Aplikasi tersebut masuk ke daftar terbaik, dan memiliki masa uji coba.
Anda mengunduh aplikasi, tetapi tidak berfungsi dengan baik.
Anda kembali ke ulasan dan menemukan bahwa ini adalah masalah umum.
Anda menghubungi customer support melalui chat. Mereka membantu Anda memperbaiki masalah dengan cepat, citra perusahaan menjadi positif dipandangan Anda.
Anda memulai menggunakan masa percobaan, dan setelah sebulan, Anda tidak pernah lagi kehujanan karena payung selalu tersedia.
Anda mendapatkan email pengingat bahwa masa uji coba akan segera berakhir.
Karena Anda sangat puas dengan aplikasi tersebut, Anda memutuskan untuk berlangganan. Sekarang Anda adalah pelanggan setia.
Setiap interaksi customer dengan brand selama perjalanan pembelian ini disebut Touch Point.
Dari pencarian, ke ulasan pelanggan, iklan online, uji coba berlangganan, live chat, dan email tindak lanjut, setiap touch point memiliki potensi untuk membantu atau merusak kesan Anda tentang merek dan produknya.
Pengalaman buruk bisa berarti kapan saja perjalanan akan ditinggalkan, jadi merupakan kepentingan perusahaan untuk memastikan Anda mendapatkan informasi dan jawaban Anda butuhkan di sepanjang jalan.
Dengan melakukan riset pelanggan, marketer dapat menggunakan touch point untuk membuat peta perjalanan pelanggan (customer journey map).
Customer Journey Map adalah visualisasi touch point yang dialami pelanggan sepanjang perjalanan pembelian mereka.
Marketer dapat memiliki lebih dari satu journey map berdasarkan pola dan perilaku berbagai jenis pelanggan.
Tentu saja tidak mungkin untuk mengetahui dengan pasti rute apa yang akan diambil masing-masing orang.
Journey map bukanlah tentang memprediksi masa depan. Journey map membantu Anda memahami bagaimana dan mengapa pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda.
Bila Anda tahu caranya pelanggan menemukan Anda, bagaimana mereka belajar tentang Anda, dan masalah apa yang ingin diselesaikan, Anda dapat membuat pengalaman pelanggan lebih baik.
Pengalaman pelanggan yang lebih baik pada akhirnya berarti kesuksesan yang lebih besar untuk bisnis Anda.
Jadi, dengan memahami customer journey, Anda dapat membuat pengalaman yang ramah terhadap pengguna.
Touch Point
Touch Point penting untuk dipantau karena mengungkapkan jenis keputusan yang diambil pelanggan selama perjalanan pelanggan mereka untuk membeli produk atau layanan Anda. Touch point terjadi saat pelanggan berinteraksi dengan situs web atau aplikasi mobile Anda. Termasuk juga interaksi pelanggan di semua saluran media sebelum pelanggan menemukan situs web Anda.
Touch Point berhubungan dengan konteks atau kebutuhan tertentu
Saat Anda mengidentifikasi touch point, Anda mungkin tergoda untuk membuat daftar media sosial atau iklan bergambar . Saluran-saluran ini mungkin merupakan media di mana touch point terjadi, tetapi touch point sesungguhnya akan memberikan informasi lebih banyak. Saat Anda mengidentifikasi touch point, pikirkan tentang bagaimana interaksi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Misalnya, alih-alih mengklasifikasikan media sosial sebagai touchpoint, mengklasifikasikan respons pelanggan terhadap pengumuman flash sale di Twitter sebagai touchpoint. Ketika mereka mengklik tautan tersebut, mereka tertarik untuk mengetahui apa yang dapat mereka beli dengan harga diskon.
Dari contoh tersebut, perhatikan berapa banyak informasi kontekstual yang hilang jika Anda mengelompokkan setiap interaksi media sosial di bawah satu touch point yang disebut media sosial.
Touch point memiliki konteks dan mencerminkan kebutuhan pelanggan. Dalam contoh, konteksnya adalah keingintahuan, dan kebutuhannya adalah menghemat.
Touch Point berpusat pada pelanggan
Touch point harus berpusat pada pelanggan. Kembali ke contoh sebelumnya, bayangkan jika Anda melihat touchpoint dari perspektif bisnis, bukan dari pengalaman pelanggan. Jika meningkatkan penjualan adalah sasaran bisnis, touch point dapat dengan mudah menjadi bagian dari perhitungan bergulir, seperti rasio touch point terhadap pembelian.
Meskipun rasio touch point terhadap pembelian masih informatif, perhatikan bagaimana analisis yang berpusat pada pelanggan versus yang berpusat pada bisnis dapat memberikan lebih banyak wawasan tentang motivasi pembeli.
Kesimpulan
Gunakan touch point untuk keuntungan Anda. Untuk mendapatkan hasil maksimal dari touchpoint, tentukan secara hati-hati untuk semua saluran media. Touch point yang berpusat pada pelanggan dan berhubungan kembali dengan kebutuhan mereka akan menghasilkan data yang paling berguna tentang motivasi, preferensi, dan perilaku pelanggan.